サービス紹介
コールセンター
自動機器システムの安定稼働を支える司令塔として機能します
当社のコールセンターは、お客様、カスタマエンジニア、部品供給部門の3者を結ぶ、司令塔の役割を果たしています。すべての受付履歴・保守履歴はコールセンターで集中管理されており、自動機器システムを熟知した専任のオペレータが解決に導きます。故障修理では24時間365日体制で、いち早くカスタマエンジニアと修理部品を手配、現場対応のサポートを行っています。
お客様の課題をオペレータが解決に導きます
コールセンターのオペレータは、カスタマエンジニア経験者です。メカトロニクスの技術はもちろん、各種IT技術スキルも備えており、リアルタイムに入る機器の障害情報に対し、的確な解決方法をご案内します。お客様の製品情報やメンテナンス作業の履歴は専用データベースで厳格に管理し、作業状況の把握や部品配送など、緊急を要する現場にワンストップで対応します。
リアルタイムに現場の状況を共有してカスタマエンジニアをサポート
コールセンターでは全国の作業状況をリアルタイムで集約しています。メールや電話による連絡だけでなく、タブレット端末を活用し、機器の障害状況を共有します。これにより、コールセンターは現場のカスタマエンジニアに的確な指示を出し、機器の早期復旧を実現します。
専用データベースの活用で、質の高いメンテナンスサービスを提供
当社では、お客様の製品情報やメンテナンス作業の履歴を専用データベース「TAST（Total Assistant System Tool）」に蓄積しています。コールセンターはTASTにアクセスし、現在発生している障害を過去の作業履歴と照合し、類似する参考事例をカスタマエンジニアに伝えます。また、現地のカスタマエンジニアもタブレット端末でTASTにアクセスし、技術情報を参照します。
コールセンターは司令塔であり技術ノウハウの宝庫でもある
事業開発部 コールセンター担当
堀切 治
当社のすべての保守・障害情報は、私たちコールセンターで管理しています。コールセンターを軸として、現場のCEや部品供給部門と連携し、お客様に迅速で精度の高いサービスを提供しています。機器の早期復旧は、お客様の満足度を高めるのはもちろんですが、CEの負担を軽減することにもつながります。コールセンターが技術支援部隊として機能し、どのCEがどこの現場を担当してもお客様に満足いただけるよう、細部にわたってフォローしています。
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